「粗大ごみの申し込み」のオンライン申請に取り組む近江八幡市

粗大ごみの申し込みにオンライン申請を導入した滋賀県近江八幡市。これまでメール、FAX、窓口で申し込みを受け付けていた中にオンライン申請を加えることによって、どのような変化があったのでしょうか。

滋賀県近江八幡市：81,122人（令和2年国勢調査）

メールによる申し込みを利用していた利用者が、オンライン申請に移行

——「粗大ごみのオンライン申し込み」を導入する以前は、どのように申し込みを受け付けていましたか。

川地：オンライン申請を導入する以前は、メール、FAX、窓口・はがきで粗大ごみの申し込みを受け付けていました。今回、県による共同調達に参加したことを機に、粗大ごみの受け付けにオンライン申請を導入しました。

環境課 副主幹 川地 岳志氏

——メール、FAX、窓口・はがきにオンライン申請が加わったことによって、どのような変化がありましたか。

川地：これまでメールで申請を行っていた方々が、オンライン申請に移行している様子がうかがえます。オンライン申請を導入する以前は、メールが56%、FAXが17%、窓口・はがきが27%といった割合でした。しかしオンライン申請が加わったことによって、オンラインが34%、メールが23%、FAXが15%、窓口・はがきが28%に変化しました。

メールで申請を行っていた市民が、オンライン申請に移行した様子がうかがえる。

——従来はメールによる申請が56%だったということは、オンラインを利用する可能性がある方も同程度いらっしゃるとも読み取れますね。メールによる受け付けはこれからも並行して続ける予定でしょうか。

川地：当面は、メールとオンラインでの申請を並行して受け付ける予定です。順調に移行が進むようであれば、オンライン申請への一本化を検討したいと考えています。

オンライン申請を導入したきっかけは、市民サービスの向上と業務の改善

——導入して数カ月で、すでに利用者の34%から利用されているオンライン申請ですが、導入のきっかけは何だったのでしょうか。

川地：市民にとって、より利便性の高い申請方法を検討したいと考えていたところ、行政経営改革室から声がかかったのがきっかけです。これまでの方法の場合、市民は粗大ごみ収集申し込みの際に、来庁したり、開庁時間に連絡したりする必要がありました。市民サービスの向上に向けて、より簡単に、負担なく申請できる方法を導入したいと考えていました。

——市民の利便性を高める狙いがあったのですね。職員側の業務目線ではどのような課題がありましたか。

川地：従来は、メールやFAXで申し込む際に、必要な情報が不足していることがありました。記載されている文字が読み取りにくいこともあります。情報が不足している際には市民に確認の連絡をする必要があり、やりとりに時間がかかる場合もありました。一方、オンライン申請の場合には入力の際に自動でチェックが行われるため、必要な情報が不足することはありません。

市民からは「メールや電話よりも気軽にできてよかった」の声

——オンライン申請を実際に利用した市民からは、どのような反応がありましたか。

川地：「役場に行く時間などに縛られず、とてもよかった」「必要項目を入れていくだけで済むので、メールや電話より気軽に手続きできてよかった」といった反応が届いています。

——市民に対しては、どのように広報を行ったのでしょうか。

森：市のホームページへの掲載や、LINE公式アカウント、広報誌、市で提供しているごみ分別アプリにおいて広報を行いました。ごみ分別アプリについては、アプリを通じて、オンライン申請に対応した旨を通知したり、アプリのメニュー内にオンライン申請へのリンクを掲載したりしています。地元紙に取り上げられたこともあり、一定数の市民に対して広報が行えていますが、今後はさらに市民に対する認知を拡大することによって、利用を拡大していきたいと考えています。

環境課 主事 森 大明氏

県の共同調達によって「視野を広く検討できた」

——滋賀県では、県が電子申請システムの共同調達を行い、そのシステムを利用して各市町がデジタル化を進めています。共同調達に参加したことによってどのようなメリットがありましたか。

三浦：共同調達によって、ICT化にスムーズに取り組むことができました。本市では従前はICT化がほとんど進んでいませんでした。何から取り組むか試行錯誤していたところ、県がオンライン申請の導入を推進してくださったことによって、ICT化が前進するきっかけになったと感じています。共同調達とすることで、広い視野で調達要件が検討できたメリットもありました。

左から、行政経営改革室 主査 園田 泰久氏、主査 三浦 薫氏

——ほかにはどのようなメリットがありましたか。

園田：プロポーザルにかかる事務の手間が削減できたこともメリットだと感じました。県があらかじめ選定した、要件を満たしているサービス事業者を利用できるため、仕様書の作成や評価といった調達に関わる業務が削減できました。

参考：滋賀県の共同調達に関する詳細事例『共同調達で県全域のデジタル化を推進。滋賀県が動く』

今後は、庁内でさらなるオンライン化を進めていく

——行政経営改革室では、今後どのように全庁的なオンライン化を進めていく予定でしょうか。

三浦：各課に配置しているICT推進担当職員との話し合いを通じて、オンライン化を進めていきたいと考えています。今後も、市民にメリットのある手続きを検討し、進めていきます。

取材：柏野 幸大、本山 紗奈、東 真希 / 写真：野手 咲芳 / 文：東 真希 （Govtech Trends編集部）
（※文中の敬称略。撮影時のみマスクを外しています。所属や氏名は取材当時のものです。）

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