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2022.03.22 Tue

【DX推進 デジタル化のヒント】(後編)なぜ直方市はたった6カ月で「全部署の半数超」がオンライン申請を構築できたのか

2021年1月にDX推進本部を立ち上げた後、たった6カ月で全部署の半数超である52%がオンライン申請の構築を経験した福岡県直方市。庁内の調整について伺った前編に続いて、後編では、DXを進めるうえで、市としてどのような計画を立てたのか、どのように対象手続きを選んだのかを伺います。

福岡県直方市:56,212人(令和2年国勢調査)

【DX推進 デジタル化のヒント】(後編)なぜ直方市はたった6カ月で「全部署の半数超」がオンライン申請を構築できたのか

お話を伺った直方市企画経営課の皆様

宇山 裕之氏(総合政策部 企画経営課 課長)
人事課、総務課など主に内部事務の職を歴任。業務改善を得意とする。
山中 伸朗氏(総合政策部 企画経営課 DX推進係 係長)
財産管理課、人事課等を経た後、国土交通省に出向し、地理空間情報(GISオープンデータ)の整備を経験。DX推進係長として、推進体制の構築や全体調整を行う。
品川 将志氏(総合政策部 企画経営課 DX推進係)
直方市教育委員会を経てDX推進係に着任。現場とトップをつなぐハブの役割を果たす。

【1. 計画】庁内のデジタル変革にとどまらず、地域全体のデジタル化を目指す

——直方市では、どのような計画でDX(デジタル・トランスフォーメーション)を進めたのでしょうか。

宇山:直方市では2021年1月にDX推進本部を立ち上げた後、4月にDX推進係を設置し、全庁を挙げてDXを推進しています。

DX構想のビジョンに、「内部事務の変革」「外部向け行政サービスの変革」「地域の情報化」を掲げ、「誰でも・いつでも・どこでもスピーディな行政サービスが受けられる自治体」、そして、「人・情報・財を集める自治体」を目指しています。

——ビジョンの一つに「地域の情報化」を加えているのが特徴的です。どのような背景があるのでしょうか。

宇山:地方の人口が大きく減少していく中、直方市では、移住・定住を含めた将来の市民にも支持してもらえるような自治体に生まれ変わっていくことが重要だと考えています。そこで、内部事務や外部向け行政サービスの変革だけではなく、「地域の情報化」をビジョンに加えることによって、地域社会全体にICT技術を取り入れ、市民の所得向上を実現したいという狙いがあります。

——DXを庁内だけではなく、もっと幅広く、地域全体のデジタル変革としてとらえているのですね。2021年から本格的な取り組みを始めたということですが、なぜこのタイミングだったのでしょうか。

山中:スマートフォンを使える市民が増え、社会全体で「デジタル」という選択肢が当たり前になってきています。にもかかわらず自治体のデジタル化は遅れています。一方で、コロナ禍がある意味で追い風となり、国もDXに大きくかじを切りました。この機会に、これまでの遅れを取り戻し、市民サービスの質の向上につなげたいという考えから、DXを重点項目に位置付け、取り組みを進めています。

【2. 手続きの選び方】国の計画などを基準に優先度付け

——優先的にオンライン化する手続きは、どのように選びましたか。

品川:令和2年度に取り組んだ押印の義務付け廃止の際に作成した手続き一覧をもとに、「国の方針(※1)に該当するかどうか」、「担当課がオンライン化できると回答しているかどうか」「申請件数が多いかどうか」などを考慮して、優先度を4段階で定めました。

(※1)「デジタル・ガバメント実行計画」における「地方公共団体が優先的にオンライン化を推進すべき手続」、および「自治体DX推進計画」における「特に国民の利便性に資するオンライン手続」

【3. オンライン化の成果】取り組みから6カ月で、52%の部署がオンライン申請の構築を経験

——オンライン申請の導入は、計画通りに進みましたか。

品川:計画を開始して6カ月で、33課のうちの52%が、オンライン申請を構築した経験のある状態となりました。構築の経験がゼロとイチでは意味合いが大きく異なります。経験がほとんどない状況からスタートして、ここまで前進することができたのは、ワーキングチームをはじめとした、担当課の協力があってこそです。

プロジェクト開始から半年で、約半分の部署がオンライン申請の構築実績のある状態となった。

——例えば、どのような手続きにオンライン申請を導入したのでしょうか。

品川:例えば、「コロナワクチンの基礎疾患登録」にオンライン申請を活用しました。ワクチン接種に関して、最初に行った高齢者の予約は電話のみで受け付けをスタートしたのですが、電話が集中して混乱が生じたため、オンラインでできる手続きはオンラインで実施する必要性を痛感していました。実際にオンライン申請を導入したところ、構築自体は30分ほどで完了。電話よりもオンライン申請のほうが利用者が多く、大きなトラブルも発生しませんでした。

他には、「学童利用者のアンケート」にもオンライン申請を導入しました。これまでは、20問ほどあるアンケートを紙で回収し、手作業で入力して、学童事業者にフィードバックを行っていました。しかし、オンライン化したことによって、2週間ほどかかっていた集計期間が一日もかからずに完了。申請方法をオンラインに統一しましたが、保護者からの問い合わせは1件もありませんでした。

「絵本の配布」や「プログラミング教室の申し込み」、「90周年記念イベント」にもオンライン申請を導入し、いずれも申請方法はオンラインのみに絞りましたが、問い合わせは想定より少なく、大きな問題も発生せずに受け付けることができました。

——オンラインで申請を受け付けたことによって、どのようなメリットを感じましたか。

品川:一つ目のメリットは、申請の不備が減少したことです。入力例を設定したり、入力項目の必須・任意を柔軟に設定したりすることによって、記入漏れや記入ミスが少なくなりました。

二つ目は、正しいメールアドレスと電話番号を把握できることです。疑義がある場合にもすぐに連絡することができますし、聞き間違いが発生することもありません。

三つ目は、申請内容がデータで残ることです。必要があればすぐに確認できるうえに、データをCSV形式で出力すれば、手入力したり、入力内容が正しいかチェックしたりすることなく、データを分析できます。

【4. 市民の反応】市民からは「待ち時間の短縮につながってよかった」の声

——オンライン申請を利用した市民の声で、印象に残っているものはありますか。

品川:コロナワクチン基礎疾患登録の手続きをオンラインで行った市民からは「電話などが苦手なのでオンラインは助かった」という声がありました。

また、乳幼児健診の手続きをオンラインで行った市民からは、「健診の前に必要情報の入力を済ませられたので、待ち時間の短縮につながってよかった」という声がありました。現時点では健診時の書類のうち一部のみがオンライン化された状態のため、利用者の反応が気になっていたのですが、一部であっても役に立つ場合があるのだと実感しました。

【5. 広報の工夫】オンライン申請がしっかりと市民の目にとまるように工夫

——市民に向けた広報という観点では、どのような工夫を行っていますか。

品川:市のウェブサイトのヘッダーに「オンライン請求・申請」というボタンを設置することによって、どのページからも1クリックでオンライン申請の一覧ページに遷移できるようにしています。電話で問い合わせを受けた場合にも、一言で理解してもらうことができます。

品川:ほかには、市民にオンライン申請を案内する際、オンラインがより目立つように工夫しています。細かい点ではありますが、例えば、複数の申請方法があった場合には、オンラインを上に表示します。市の公式LINEでオンライン申請の周知をする場合にも、なるべく他の周知がない日を選択するように配慮しています。

市民向けのポスターや名刺サイズのチラシも用意しています。いずれも、2次元コードを分かりやすく配置することによって、スマートフォンから簡単にアクセスできるように工夫しています。

ポスターやチラシでは、目立つ位置に2次元コードを配置している。

【6. 今後の展望】対象手続きをさらに拡大

——今後は、どのようにオンライン化を進めていく予定でしょうか。

山中:今後は、優先度の高い手続きから順に、オンライン申請を導入していきます。例えば、罹災(りさい)証明や安否確認等、災害時に必要となる手続きについてはなるべく早めにオンライン化を実現したいと考えています。市と取引がある事業者等の債権者登録などについても、オンライン化を通じて業務の改善を検討していきます。並行して、市民への広報にも取り組んでいきます。必要な市民に適切に情報が伝わるような工夫を、さらに進めていきたいと考えています。

(※文中の敬称略。撮影時のみマスクを外しています。所属や氏名は取材当時のものです。)

取材:柏野 幸大、本山 紗奈 / 写真・文:東 真希 (Govtech Trends編集部)
(※文中の敬称略。撮影時のみマスクを外しています。所属や氏名は取材当時のものです。)

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