【ガブテックイベント】明日から使える。自治体向け窓口業務デジタル化勉強会 2019 Osaka

自治体職員の方向けに、デジタル行政の最新情報をお伝えするGovtech Trends編集部です。窓口業務デジタル化のポイントを厳選してご紹介する「自治体向け 窓口業務デジタル化勉強会」が2019年8月29日に大阪で開催されました。業務のデジタル化で現場に効果を出すためのポイントや、デジタルの導入により業務効率化を行なっている事例を紹介し、活発な意見が交わされました。

このような行政特有のお悩みに

• 窓口業務改革を行いたい
• 職員の働き方改革に取り組みたい
• 行政のDX(デジタルトランスフォーメーション)に興味がある

取材・写真：田村 愛、文：東 真希(Govtech Trends 編集部)

自治体のデジタル化に必要な観点とは

デジタル化やシステム導入を成功させるには、サービスを小さく改善し続けることが非常に重要です。取り組みを成功させている多くの自治体は一気にデジタル化するのではなく小さな改善を積み重ねています。はじめから完璧なシステムを開発するのは難易度が高く、当初想定した通りのものが市民に受け入れられるとは限りません。これは民間企業でも同様です。

株式会社グラファー 取締役COO 井原真吾

頻繁にサービスを改善するためには、改善を前提にして業務を設計することや、まずは紙でプロトタイプを書くなどの方法があります。いきなり完璧な状態を目指すのではなく、まずは紙にイメージ画面を書いてアイデアを具体的にしてみるのです。実際にグラファーが相談を受けた自治体でも、実現したいアイデアをプロトタイプに書くことで、別の職員やシステムベンダーの声を聞き入れながら小さく素早く改善し、時間とコストをかけずにデジタル化に取り組んでいる事例もあります。

図：プロトタイプのイメージ
実現したいイメージ画面を、まずは手書きで書き出してみることが、デジタル化を進める第一歩となる。

さらに、一般消費者向けの民間サービスの成功事例から、ヒントとなるノウハウを紹介。民間サービスは、使いやすさが追求されています。これまで多くの市民が自治体業務に関して「何度も同じ項目を書かないといけない、手書きが面倒、分かりにくい、待ち時間が長い」という不満を抱えてきました。それらの課題に対処する方法として、民間ではどのような方法でサービスを使いやすくしているのか、使いやすいサービスを作るための原則や工夫など、最新情報を解説しました。

窓口業務改善を成功させるには、どうしたらよいのか

利便性が高いサービスを作るには、市民がどのような行動をどのような感情を持って行なっているのかを時系列で考えることが非常に重要です。例えば、デジタルファーストの3原則やJIS規格に準拠するだけでは使いやすいシステムを完成させることは絶対にできません。システムの改善を行ううえでは、必ず覚えておきたいポイントがいくつかあります。それらのポイントとともに、デジタル化で陥りやすい失敗や民間企業での事例についてもご紹介しました。

株式会社グラファー Government Success 本山 紗奈

改善を重ねることで、市民の利便性を向上し、問い合わせ削減などの成果を出している自治体事例

改善を重ねることで実際に成果を出している自治体では、デジタル化の後に継続的な改善を行うことで市民の利便性を向上させたり、電話での問い合わせ数を削減することに成功しています。デジタル化に取り組むうえで覚えておきたい自治体事例をはじめ、具体的な改善ポイントや、失敗ポイントについて分かりやすく解説。グラファーの「手続きガイド」の活用事例についても、実際の画面や最新情報を交えてお届けしました。

株式会社グラファー Government Success 小寺 広晃

勉強会開催後の参加者の声

質疑応答では、「グラファーの手続きガイドは外国語の対応できるのか」「手続きガイドのリリース後はどの程度の変更対応が可能なのか」「現状分析ができていない場合、何から始めると良いでしょうか」か「ジャーニーマップの作成をしてみたいのですが、グラファーさんに協力は得られますか」など、数多くの質問をいただき、窓口業務改善への関心の高さが伺えました。

勉強会に参加した職員の方の満足度は96％と、非常に多くの方が満足した結果となりました。「今後の窓口改善の素晴らしいヒントを得た」「実現できるか悩んでいたことが解決した」「導入事例が具体的でイメージしやすかった」「実例をたくさん紹介していただけた」などの感想をいただき、実務に役立つ情報をお持ち帰りいただけました。

（※文中の敬称略。所属や氏名は取材当時のものです。）

行政デジタル化の実現に向けて、各自治体では取り組みが進んでいます。デジタル改革を後押しするのは、あらゆる行政手続きをオンラインで完結する「Graffer スマート申請」、簡単な質問に答えるだけで行政手続きを洗い出せる「Graffer 手続きガイド」などの製品です。Graffer 製品の導入期間や費用については、お問い合わせ窓口からお気軽にご相談ください。