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2019.08.16 Fri

自治体のワンストップ窓口(総合窓口)とは。問題点や先進事例をまとめて解説

市役所や自治体のワンストップ窓口(総合窓口)とは何かや、これから総合窓口の導入を行おうと検討している自治体の方に向けて、総合窓口が抱える問題点や課題をまとめて解説します。また、ワンストップ窓口のメリットやデメリットをはじめ、総合窓口の自治体の先進事例として、神戸市や富士市についてもご紹介します。

自治体のワンストップ窓口(総合窓口)とは。問題点や先進事例をまとめて解説

ワンストップ窓口とは

ワンストップ窓口(総合窓口)とは、自治体での各種手続きの際の市民の窓口を複数から1つに集約し、例外を除きワンストップで手続きが完結する取り組みのことを言います。ワンストップ窓口を導入することによって、市民が転入や転出、出生、婚姻などの手続きの際に窓口をたらい回しにされず、負担は大幅に軽減されます。市民にとっては、ワンストップ(1つの窓口)だけで手続きが完結するわかりやすさなどから、満足度向上につながるという意味を持ちます。そのような理由から、ワンストップ窓口は、窓口業務改善の取り組みとして注目を集めているのです。

ワンストップ窓口(総合窓口)を導入する自治体のメリット・デメリット

ワンストップ窓口のメリット

ワンストップ窓口を導入する自治体のメリットとしては、手続き回数の減少によるコスト削減という点があります。窓口業務を集中させることによって、窓口担当者の負荷は高まるものの、全体として見た時には負荷が小さくなる傾向にあります。ただし、そのためには単に、総合窓口を設置するだけでは不十分で業務自体の見直しや効率化の視点が必要な点には注意が必要です。

ワンストップ窓口のデメリット

ワンストップ窓口を導入するデメリットとしては、窓口職員の負担の増加が挙げられます。ワンストップ窓口を担当する職員は、これまでよりも幅広い業務を覚える必要があります。また、ワンストップ窓口で対応する手続きを増やすたびに、新しい業務を覚える必要がある点もデメリットとなります。

様々なメリット、デメリットがあるワンストップ窓口ですが、うまく運用できれば自治体の業務効率化と市民の満足度向上の両立が行えることから、8割の自治体が導入の必要性を感じているという調査結果もあります。 

参考:2012年財団法人東京市町村自治調査会資料 図7「総合窓口の必要性」

ワンストップ窓口(総合窓口)の問題点・課題

必要性を感じているにも関わらず市役所等の自治体でワンストップ窓口(総合窓口)の導入がなかなか進まない理由として、組織や職員体制変更の難しさや、予算、システムの改修、職員の育成などの課題があります

参考:2012年財団法人東京市町村自治調査会資料 図9「総合窓口導入の課題」


課題1. 組織や職員体制変更の難しさ

ワンストップ窓口を導入する際の最も大きな課題が、組織や体制の変更です。これまで縦割りで行なっていた業務の担当範囲を見直して、フローを整理しなおすには組織的な協力体制や、トップの統率力が必要です。どういった範囲の業務を総合窓口で受け付けて、どこからは担当課で受け付けてもらうかという取り決めにはコミュニケーションが必要なため、組織の協力や合意が欠かせません。

課題2. 予算確保の難しさ

ワンストップ窓口を導入するには、システム改修費用、庁舎のレイアウト変更費用などの費用がかかります。一般的に、どちらも入念な要件定義やそれに伴う見積もりが必要になるため、トップダウンのほうがうまく進むケースも多く見られます。

課題3. システム改修の難しさ

総合窓口を設置する際には、これまでの縦割り型のシステムではない専用のシステム対応が必要です。システムの導入にあたっては、単に全てを網羅するシステムを選定するだけではなく、業務自体の見直しとセットでシステムを選ぶという視点が欠かせません。

課題4. 職員の育成

総合窓口を導入するうえでは総合的な内容に幅広く対処でき、必要に応じて担当課にエスカレーションできる職員の育成が重要です。窓口業務改革の際に「1人の職員が幅広い業務を理解することは難しい」という点が職員内部からの最大の懸念点になることも多く、マニュアルや資料を整備し直すことが必要となります。

このような4つの理由から、総合窓口には、大きなメリットがあるにも関わらず、ハードルが高いことで否定的な意見を持つ職員も多く、なかなか導入が進まないという課題があるのです。たとえこの4点がクリアできても、さらに庁舎のレイアウト変更などの課題も残ります。どのくらいのスペースが確保できるのか、フロアの改修が必要なのかといった観点も重要です。総務省では2015年に行政業務改革の一つとしてワンストップ窓口の導入を推奨していますが、実際にワンストップ窓口を導入している自治体は多いとは言えない状況です。

ワンストップ窓口(総合窓口)の導入率

実際、全市区町村でのワンストップ窓口の導入率は、12.4%程度にとどまっています。町村を除いても17.4%の導入率の低さです。2007年頃から注目を集め、数々の自治体で導入されてきたワンストップ窓口ですが、日本全国で見るとまだまだ導入のハードルが高いというのが現状なのです。

参考:総務省 第4回 評価・分析WG御説明資料(地方行政関係)

※その他の調査では、2010年の地方自治情報センターの報告では22.3%という結果になっています。

ワンストップ窓口(総合窓口)の先進事例

しかし、総合窓口を導入することで市民満足度の向上や業務効率化に成功している自治体もあります。自治体先進事例としては、千葉県船橋市、北海道北見市、兵庫県神戸市、静岡県富士市などが挙げられます。

千葉県船橋市の事例

60万人以上の人口がいる船橋市のワンストップ窓口の最大の特徴は、窓口が1つにまとまっていることだけではなく、市民が申告書を「書かない」窓口であることです。船橋市は、積極的に窓口業務改善に取り組んでおり、業務改革モデルプロジェクトにも選ばれています。これまでは、市民は記入台で申告書に手書きで記載する必要がありましたが、船橋市では、総合窓口で、職員の聞き取りに答えるだけで申告書が完成します。住民異動届のうち、転入・転出・転居・世帯変更の各手続きを対象としています。

北海道北見市の事例

北見市のワンストップ窓口の特徴は、船橋市同様「書かない窓口」であることに加え、手続きの際に記入する申請書の書式の統一、手続きの際の押印省略の推進などの総合的な取り組みを行なっている点です。職員発信で総合窓口の設置プロジェクトが進んだ事例で、業務改革モデルプロジェクトにも選ばれています。2009年から窓口業務改革を実施しており、徹底した効率化と市民の利便性向上を図っています。戸籍住民課において、転入・転出・転居・出生届・国民年金の加入など幅広い手続きに対応しています。

兵庫県神戸市の事例

2019年にはGovTech(ガブテック )サミットを主催し、行政とテクノロジーとの連携を率先している神戸市は、比較的新しく2016年から総合窓口の取り組みを開始しました。引っ越しに伴って発生する手続きに限定し、各区役所において国民健康保険、国民年金、後期高齢者医療などの手続きが行えるようにする取り組みを行なっています。

静岡県富士市の事例

富士市は、船橋市や北見市と同じく、職員がヒアリングしながら申請書の作成を行うため、市民が事前に申請書等に記入する必要がないという特徴があります。2010年からすでに総合窓口の設置を開始していた先進的な自治体で、庁舎のレイアウトにも工夫がされており、バックヤードの執務スペースが見えないような配置、大きな呼び出し画面などが設置されています。市民課において、転入、転出、転居、出生、婚姻などに伴う、国民健康保険課、介護保険課、学校教育課、廃棄物対策課、収納課の市税関係証明書の発行などを行なっています。


参考:総務省「第4回 評価・分析WG御説明資料(地方行政関係)」、北見市「北見市役所の窓口サービス改善の取り組み経過について」、神戸市「市民サービス向上に向けて!引越し手続きをワンストップで対応します」、富士市 「ワンストップ総合窓口の開設について」

事例から学ぶこと

総合窓口の導入では、役所の全ての市民対応手続きを一元化しなくてはならないと職員が思っているために反発されてしまうケースもあるようですが、実際はそうではありません。上記に紹介したような事例では、まずは市民課を中心に転入・転出に関わる手続きや、相互に関連する手続きをまとめ、そこから業務を効率化しながら拡大していく方法が取られています。一度に全てを進めるのではなく、可能なものから少しずつ進めていくという観点を持つことで、総合窓口は一気に導入しやすくなります。

総合窓口の種類

実際の導入を考えた際に押さえておきたいポイントが、総合窓口には、統合施設型、職員派遣型、スーパーマン型の3つの定義があるという点です。総合窓口を設置する目的や、自分の自治体がどのくらいの規模でどのくらいのスペースが確保できるのかなどを検討して、どのタイプを導入するのかを考える必要があります。

参考:市川市「ワンストップサービス窓口に必要な面積について」

統合施設型

統合施設型は、大規模な自治体で導入しやすい方法で、ワンストップというよりは、ワンフロアに関連窓口を統合する方法です。市民の利便性はそれほど高くありませんが、集約することで市民の移動が少なくなります。

職員派遣型

職員派遣型は社員出張方式とも呼ばれ、窓口を一本化し、市民は動くことなく職員がローテーションで入れ替わり対応する方法です。市民は窓口を動く必要がないため見た目上はワンストップ化されており、自治体内部では、組織改編や運用変更を行う必要がなく取り入れやすい方法だと言えます。

スーパーマン型

スーパーマン型は、同じ職員が最初から最後まで全て対応する本来の意味での総合窓口です。市民は、1人の職員に話をするだけで何度も同じ説明を行う必要がなくスムーズです。必要なスペースも小さく、利便性は高いというメリットがあります。ただし、スーパーマン型を実現するには、対応できる職員の育成もしくは、人材に依存しないシステムの構築が必要です。

【補足】総合窓口のセミナー

総合窓口の現状や、システムについてまとめて紹介する「窓口総合セミナー」が自治日報社により開催されています。これから窓口業務の改善に取り組む自治体職員や、さらなる改善を行う予定の方は参加してみてはいかがでしょうか。

参考:「2019年 窓口総合セミナー」

さいごに

ワンストップ窓口(総合窓口)とは何か、総合窓口の課題は何で、先進自治体事例はどこかについて解説しました。

市役所などの自治体や役所の総合窓口は、導入の課題もありますが、行政手続きがワンストップ点では市民満足度の向上という大きなメリットがあります。

ただし、自治体のコスト削減という観点では、単に総合窓口の設置やそれに対応したシステムを導入するだけでは不十分です。導入にあたっては、現状の業務を一覧に書き出して整理し、業務を効率化するという視点とセットで行うことが何よりも重要だと言えます。

この記事が、総合窓口の導入を検討するうえでの参考になれば幸いです。

グラファー Govtech Trends編集部

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