窓口のオンライン予約によって、最大60分かかる市民の待ち時間がゼロに。ワクチンパスポート発行の事前予約に取り組む名古屋市

愛知県名古屋市では、新型コロナウイルス感染症ワクチン接種証明書（ワクチンパスポート）の窓口発行に、オンライン予約を導入。「Graffer 窓口予約」を利用し、市民が窓口で待つことなく手続きできるサービスを実現しました。

愛知県名古屋市：2,332,176人（令和2年国勢調査）

窓口予約によって、市民の待ち時間がゼロに

——新型コロナウイルスワクチン接種証明書の窓口での発行を、事前予約制とすることによって、どのような効果がありましたか。

窓口を事前予約制にすることによって、予約いただいた市民の受け付けまでの待ち時間がゼロになりました。予約なしで窓口にお越しいただいた場合には、30〜60分お待ちいただく必要がありますが、予約があれば、待ち時間なく手続きを行うことができます。

窓口予約システムを活用することによって、最大60分の受け付けまでの待ち時間がゼロになった。

——予約システムを導入したいと考えたきっかけは何だったのでしょうか。

ワクチン追加接種の開始などを受けて、接種証明書の申請数が増加することが想定されていたのが一つのきっかけでした。申請が集中する午前中などに多くの方が押し寄せれば、会場の混雑につながる恐れがあります。市民が待合スペースで何時間も待つ状況は避けたかったため、安心して手続きを行っていただけるよう、事前予約システムを検討したいと考えました。

ワクチン接種証明書は、2021年12月20日からアプリで取得できるようになったが、マイナンバーカードを持っていない市民については、引き続き窓口で交付を行っている。名古屋市では、2022年1月14日から、接種証明書の発行センターを開設。事前予約を受け付け、窓口で証明書を発行している。予約なしの場合には、30〜60分ほどの待ち時間が発生する。

——導入前は、事務の観点でどのような課題があると感じていましたか。

事務の観点では、市民の待ち時間に配慮しながらも、限られた窓口数で対応する必要がありました。名古屋市では2022年3月現在、最大三つの窓口を設けて対応しています。事前予約を導入することによって、密を回避しながら、この窓口数でしっかりと運用していきたいと考えました。

——導入によって、混雑回避などの課題解決に結びつきましたか。

窓口予約によって混雑の回避につながりました。すべての方が事前予約をするわけではありませんが、もし事前予約を導入していなければ、人が分散せずに混雑につながってしまうタイミングもあったのではないかと考えています。

予約方法は、オンラインに絞って運用

——名古屋市では、窓口予約をオンラインで受け付けていますが、オンライン予約と電話予約を比較した場合、どのような違いがあると感じていますか。

オンライン予約と電話予約を比較すると、電話の場合にはつながらないときにかけ直していただく必要があります。

事務の面では、電話の場合には、お名前などの聞き取りが難しいケースがあります。特に、今回対象となる接種証明書の発行については、外国籍の対象者が多いため、正確に聞き取れず、何度も聞き直したり、証明書の発行時にスムーズに対象者を検索できなかったりします。これらの理由から、名古屋市では電話予約は行わずに、オンライン予約に統一しました。

健康福祉局 新型コロナウイルス感染症対策室 笠井 美咲氏

——予約方法をオンラインに絞ったことによって、操作方法に関する問い合わせは増加しませんでしたか。

操作方法などに関する問い合わせはほとんどありませんでした。大半の方が、問題なく利用できているのではないかと考えています。

——窓口予約を利用した市民からは、どのような反応がありましたか。

実際に窓口予約を利用した市民からは、「簡単に予約できて、スムーズに発行してもらえた」など、オンライン化に対するポジティブな反応がありました。

利用者は、24時間いつでもスマートフォン、タブレット、パソコンから予約を取ることができる。シンプルな画面で、簡単に操作を行うことができる。

——内部事務の観点では、どのようなメリットがありましたか。

内部事務の観点では、オンラインで予約を受け付けたことによって、職員の負荷軽減につながっています。手書き文字の読み間違いなどが起きにくいため、スムーズに処理を進めることができます。

導入で課題となった点は、「日本語が分からない方を、どのようにオンライン申請に誘導するか」今後はさらに広報に力を入れていく

——システムの導入はいかがでしたか。

「Graffer 窓口予約」の設定自体は1時間ほどで完了しました。私自身、システムがそれほど得意ではありませんが、スムーズに設定することができました。

——多くの自治体で気になるのが、導入の際に苦労した点だと思います。名古屋市では、今回のプロジェクトでどのような点が課題となりましたか。

今回のプロジェクトでは、日本語が分からない市民をどのようにサポートしていくかという点が、一つの課題となりました。施策として、窓口予約のページでは、日本語と英語を併記するなどの工夫を行っています。一方、予約なしで会場に来る場合も多く、今後の検討事項となっています。

——今後はどのようなことに取り組んでいく予定でしょうか。

日本語が分からない市民に向けて、案内文に関しても英語版や多言語版を作成する等、広報を拡充することによって、事前予約を周知できるように工夫していく予定です。

今回のプロジェクトを通じて、オンライン化は、市民の利便性向上に直結すると感じました。今後も、オンライン化等、市民サービスのさらなる向上に取り組んでいきたいと考えています。

取材：柏野 幸大、本山 紗奈 / 写真・文：東 真希 （Govtech Trends編集部）
（※文中の敬称略。撮影時のみマスクを外しています。所属や氏名は取材当時のものです。）

名古屋市が取り組む、窓口のオンライン予約は「Graffer 窓口予約」によって実現できます。費用や導入期間については、 無料お問い合わせからお気軽にご相談ください。