オンライン申請の利用率0.4％→99％へ。「簡単な質問に回答するだけで子どもの手当等が絞り込める」武蔵野市の取り組み

適切な案内によって、オンライン申請の利用率が99％まで向上

——武蔵野市が提供する、「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」はどのような仕組みですか。

畠山：「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」は、「はい」「いいえ」など簡単な質問に回答していくだけで、自分に該当する手当や助成が洗い出せるサービスです。役所に問い合わせたり、制度案内を読み解いたりすることなく、24時間いつでもスマートフォンから、自分に必要な手続きをピンポイントで確認して、そのままオンライン申請に進むことができます。

スマートフォンから簡単な質問に回答していくだけで、必要な手続きを洗い出すことができる。転入・出生などそれぞれのシーンや、保護者や子どもの状態によって異なる支援や制度が分かりやすく紐解いて案内されている。

——「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」の導入によって、どのような効果がありましたか。

畠山：例えば、導入前は0.4％だったオンライン申請の利用率は99％に向上しています。「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」を通じてオンライン申請に誘導することなどによって、自然な流れでオンライン申請の利用へとつなげることができました。

——他にはどのようなメリットがありましたか。

畠山：オンライン申請の利用率が向上したことで、窓口や書類処理にかかる事務負担の軽減につながっています。あわせて、従来は職員ごとの経験や知識の差によってばらつきがあった案内の標準化にもつながりました。

——市民からはどのような反応がありましたか。

畠山：市民からは、「必要な手続きをすぐに確認できた」などの反応がありました。システムに関する問い合わせはほとんどなく、スムーズに活用されているようです。

工夫を重ね、市民にとってより利便性の高い仕組みを構築

——導入時は、どのような流れでシステムの設定を進めたのでしょうか。

畠山：導入決定後、グラファーと協議しながら質問項目の構成を検討し、内容がある程度固まった段階で設定作業に着手しました。「Graffer 手続きガイド」はプログラミングの知識がなくても、Excelシートに入力するだけで設定ができる仕組みです。導入当初は設定方法に慣れず試行錯誤しましたが、コツをつかんでからはスムーズに対応できるようになりました。

——設定時に工夫したことはありますか。

畠山：質問への回答内容に応じて表示される結果ページでは、オンライン申請への案内に加えて、回答内容によってはオンライン問い合わせフォーム等も案内するようにしました。すべての状況を無理に自動判定するのではなく、イレギュラーなケースでは個別問い合わせを組み合わせることで多様な状況に対応できるよう配慮しています。

全てをオンラインで完結させるのではなく、必要な場合には別の手段を案内するような構成にしている。

「手続きガイド」へつなげる、導線設計の工夫

——市民への広報はどのように行っていますか。

畠山：さまざまな導線の中に、自然な形で「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」への案内を組み込んでいます。 例えば、以前は庁舎にある市民課で出生届の手続きを行った方に対しては、子ども子育て支援課の窓口を案内していましたが、現在は手続きガイドを案内するチラシを渡す運用に変更しています。その結果、市民は子どもに関する手当・助成の手続きのための窓口に行くことなく、帰宅後や移動中など、都合の良いタイミングでスマートフォンから手続きを進められるようになりました。

窓口に行かなくても手続きができるように、分かりやすいチラシを準備している。

畠山：また電話などで案内する際には、「武蔵野市 らくらく申請」と検索してもらえるように案内しています。このページから「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」にアクセスできるため、迷わず手続きに進むことができます。

市民に寄り添う手続き環境の構築

——今後、武蔵野市ではどのような取り組みを行っていきますか。

小礒：武蔵野市では現在、業務全体を対象としたBPR（業務改革）や業務量調査を進めながら、DX施策を推進しています。今回の子ども子育て支援課の事例のように、各担当課が主体となって進める取り組みがある一方で、複数の課にまたがる横断的な手続きについては、情報政策課が内容を集約し、関係課と連携しながら整備を進めています。このように役割分担を明確にした体制でDXを推進しています。

今後の大きな課題は、市民にとっての手続きの利便性をさらに向上させることと、職員のバックヤード業務の効率化を両立させることだと考えています。

——子ども子育て支援課では今後どのような取り組みを進めていきますか。

畠山：デジタル庁が進めているマイナポータルの新しいオンライン申請サービスなどの動向にも注視しながら、市民にとってより利便性の高い仕組みを検討していきたいと考えています。国の仕組みがどのように発展していくかは現時点では不透明な部分もありますが、市民が手続きを必要としたタイミングから一連の流れが途切れないよう、導線のあり方も含めて柔軟に見直していきたいと考えています。引き続きグラファーの知見も活用しながら、より使いやすい仕組みづくりを進めてまいります。
（※文中の敬称略。撮影時のみマスクを外しています。所属や氏名、インタビュー内容は取材当時のものです。）

武蔵野市が取り組む、「子どもに関する手当、助成に関する手続きガイド」のオンライン化は「Graffer 手続きガイド」によって実現できます。複雑なプログラミングや手続きは必要ありません。情報の追加や変更も追加費用なしで分かりやすく設定することができます。費用や導入期間などについては、無料お問い合わせからお気軽にお問い合わせください。