住民の言葉を理解し自動応答する
Graffer AIオペレーターとは
050-1725-0292実証実験の成果と現場の声
稲沢市役所 環境施設課
ごみに関する問い合わせの
約9割をAIが完結
環境施設課への問い合わせにAIオペレーターを導入。受付時間や料金、ごみの種類ごとの捨て方など、細かな質問にもナレッジに基づいて正確に回答。約9割の電話がAIのみで完結しています。
AIオペレーターの3つの効果
AIが一次対応を担うことで、住民の利便性を高め、
職員の負担を軽減し、電話対応全体の品質を向上させます。
POINT01
住民の利便性向上
繁忙期や閉庁後もAIが即時に対応。つながりやすくなり、住民は必要な情報をいつでもすぐに得られます。
POINT02
職員の負担を軽減
定型的な質問への回答や取り次ぎをAIが担い、職員の電話対応時間を削減。他の業務に集中できる環境を整えます。
POINT03
電話対応の品質向上
応対データを自動で記録・蓄積。回答内容や対応方針の標準化・改善に活用でき、対応品質の向上につなげられます。
AIと職員の役割分担
AIと職員の対応範囲を明確にすることで、
ハルシネーションにより誤った回答をするリスクを抑えた運用を実現します。
AIの役割
一次対応
- ・事前に整理した情報に基づく回答
- ・用件のヒアリング
- ・用件に応じた取り次ぎ
職員の役割
個別対応
- ・個別事案への回答
- ・複雑な相談対応
- ・人が向き合うべき電話への対応
AIオペレーターの機能
LLM(生成AI)搭載
LLMを搭載し、問い合わせの内容に応じた柔軟な回答・転送を実現します。
Q&A回答
事前登録したナレッジに基づき音声で応答。管理画面から編集が可能です。
ヒアリング
あらかじめ設定したヒアリング項目の内容を聞き取ります。
電話転送振り分け
問い合わせ内容に応じて適切な担当課へ自動で転送します。
伝言
住民の用件を要約し、担当者へ伝言として引き継ぎます。
SMS送信
問い合わせ受付後、住民にアンケートなどをSMSで送信可能です。
録音・文字起こし
会話の録音・文字起こしが可能。分析して対応品質の改善などに活用できます。
セキュリティ対策
管理画面のIPアドレス制限、二要素認証などにも対応しています。
よくある質問
導入にはどれくらいの期間がかかりますか
サービス導入まで2〜3週間、音声確認等を含め公開まで2カ月程度が一般的です。専任チームが導入から運用開始までしっかりとサポートします。
既存電話機器を変えたり、工事をしたりする必要がありますか？
いいえ、既存の電話機器を変えずにそのまま利用できます。クラウドベースのサービスなので、大掛かりな工事や機器の入れ替えは不要です。短期間で低コストに導入できます。
導入コストを教えてください
受電数や導入範囲によって異なりますので、状況に合わせたお見積りをご提案します。地域未来交付金など導入に当たっては国の支援の対象となる場合もありますので、お気軽にご相談ください。
住民からの反応はどうですか？
「夜間や土日などの閉庁時でも、電話で回答を得られた」など、住民の方から好意的な声が届いています。シンプルで分かりやすい案内設計により、自動音声への抵抗感なく多くの住民の方に利用されています。
利用者は高齢者が多いですが、問題ないですか？
自然な会話でやり取りできますので、問題なく利用できます。職員へ直接つなぐ選択肢を加えることで、自動応答の途中から対人対応へ切り替えることもできます。
シナリオ型のIVRやAIボイスボットと比べて、AIオペレーターを使うメリットは何ですか？
シナリオ型は事前に想定した問い合わせを確実に処理する点に強みがありますが、想定外の問い合わせには対応が難しい場合があります。AIオペレーターは問い合わせ内容を柔軟に理解し、回答するか職員につなぐかを自動で判断。多様な電話に対応できる点がメリットです。