稲沢市、ごみの持ち込み等のお問い合わせにAIエージェント導入の実証実験を開始
〜職員による電話応答件数を50%削減し、さらなる市民サービスの向上を目指す〜
株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、愛知県稲沢市（市長：加藤錠司郎、以下「稲沢市」）と連携し、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」の実証実験を開始いたします。本実験は稲沢市経済環境部 環境施設課において実施し、ごみの持ち込み等に関するお問い合わせに対してAIが自然な対話で応答することで、職員による電話応答件数を50%削減し、市民サービスのさらなる向上を目指します。
実証実験開始の背景
少子高齢化の進展やライフスタイルの多様化に伴い、市民ニーズは複雑化しています。稲沢市はこれまで、「行政手続きのオンライン化・窓口のデジタル化」の実現を目指し、市民が自宅やスマートフォンから申請・相談を完結できる「書かない・待たない・行かない」行政サービスや、市内公共施設のICT化といった「地域のDX」、さらにはBPR（業務プロセス改革）やAI／RPAを活用した「市役所の業務効率化」を推進し、デジタル案内を拡充してきました。しかし、これらのデジタル案内を拡充する一方で、電話は依然として多くの市民にとって最も身近な相談手段です。環境施設課への電話は市民が感じているごみの直接搬入等に対する疑問を迅速に確認することができますが、特に土日祝日など職員の不在時には電話が繋がらないこと、また職員にとっては対応負荷が増大していることが課題となっていました。
ごみの持ち込み等に関する問い合わせには、受付時間、料金、持ち込めるごみの種類といった定型的な内容が一定割合を占めます。複雑で判断を要する問い合わせは職員対応が不可欠である一方、定型的な問い合わせはAIエージェントが一次受けすることで、待ち時間の短縮や応答品質の平準化などが期待できます。
このような背景から、稲沢市とグラファーは「Graffer AI オペレーター」を活用し、環境施設課に寄せられる電話問い合わせ対応の課題解決に向けた実証実験を開始いたしました。
概要実証実験の概要
期間
2025年11月10日（月）〜2026年3月31日（火）（予定）
対象
稲沢市 経済環境部 環境施設課
内容
「Graffer AI オペレーター」が環境センターへのごみの持ち込みと祖父江霊園、祖父江斎場についての問い合わせに応答し、AIでは応答困難な質問やごみの持ち込み等以外の問い合わせは、従来通り職員が応対します。本実験では、AIオペレーターの自然な対話の実現度合いを含む応対品質と回答精度を検証いたします。
URL：https://www.city.inazawa.aichi.jp/0000000071.html
稲沢市のコメント
経済環境部 環境施設課 櫻木様
「稲沢市ではデジタル化を推進する一方、ごみの持ち込みなど環境施設課への電話応対に時間を取られると、職員個々の本来業務に集中できないという問題や、異なる職員が対応するため電話応対の品質にばらつきが生じ対応品質の均一化が難しい状況が課題でした。このたび『Graffer AI オペレーター』の実証実験により、AIが定型的な質問に対応することで、市民の利便性を高めるとともに、職員はより丁寧な相談対応に集中できる体制実現を期待しています。グラファー社を選定したのは、多くの自治体で電話応答の課題を解決してきた実績と、稲沢市固有の事情を反映したAI構築から運用まで、本質的な課題解決に共に取り組んでいただける点を高く評価したためです。本実証実験の成果を踏まえ、デジタル技術の恩恵を全ての市民に届ける行政サービスを目指してまいります。」
「Graffer AI オペレーター」について
「Graffer AI オペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話転送を実行します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。
「Graffer Call」について
「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。問い合わせ内容を自動で仕分け、適切な担当課への転送だけではなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。
URL：https://graffer.jp/governments/solution-call
株式会社グラファーについて
グラファーは、「プロダクトの力で 行動を変え 社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIの活用支援を通じて企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。
企業情報
所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8
代表者：石井 大地
設立：2017年7月18日
資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
URL：https://graffer.jp
報道に関するお問い合わせ先：https://form.run/@graffer-contact