愛媛県宇和島市、市民課のマイナンバーカードに関する電話対応にAI電話「Graffer AIオペレーター」を実証導入
～夜間・休日も“いつでも聞ける”環境へ。定型的な問い合わせはAIが、個別の判断が必要な内容は職員が対応するハイブリッド運用を検証～
企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「当社」）は、愛媛県宇和島市（市長：岡原文彰、以下「宇和島市」）が2026年10月5日より、市民課のマイナンバーカード業務に関する電話対応に、生成AIを活用した電話応答サービス「Graffer AIオペレーター」を実証導入することをお知らせします。
導入の背景と目的
宇和島市では、市民の皆さまがいつでもお問い合わせいただける環境の整備と、職員の業務効率化を目的に、AIを活用した電話応答サービスの導入を検討してきました。
今回の実証では、定型的なお問い合わせにはAIが、個別の判断が必要なケースには職員が対応することで、市民の皆さまの利便性向上と職員の業務効率化の両立が図られるか、その効果を検証します。
実証の概要
■実証期間
2026年10月5日（月）～2026年11月30日（月）
■対象
愛媛県宇和島市 市民課のマイナンバーカードに関するお問い合わせ
■利用方法
市民の皆さまは、これまでどおり市民課マイナンバー担当の直通電話、
またはAIオペレーター直通電話にお電話いただくだけでご利用いただけます。
・市民課マイナンバー担当直通電話：0895-49-7075
・AIオペレーター直通電話：050-1792-0847
今回の取り組みの特徴
- 夜間・休日も24時間対応：市役所の閉庁時間や土日祝日でも、AIオペレーターがお問い合わせに応答します。
- 話し言葉で質問が可能：「マイナンバーカード更新の申請方法を教えてください」など、普段の会話と同じように質問できます。市があらかじめ登録した手続きに関する情報をもとに、AIが自然な音声で案内します。
- 担当職員へのスムーズな取次ぎ：AIが回答できない内容や個別の判断が必要なお問い合わせについては、AIがお問い合わせ内容を整理したうえで担当職員へ転送します（開庁時間の平日8時30分～17時15分のみ）。
今後の展望
当社は実証期間中、取得した応答（会話）ログの分析を行い、改善施策の提案を行うなどの伴走支援を行います。本実証を通じて、AIによる回答精度および職員への取次フローの有効性を検証し、得られた結果をもとに本格導入に向けた支援・提案を行ってまいります。今後も「Graffer AIオペレーター」をはじめとするプロダクトを活用しながら、行政サービスのさらなる利便性向上に貢献してまいります。
「Graffer AIオペレーター」について
「Graffer AIオペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話を転送します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。
URL：https://graffer.jp/governments/solution-ai-operator
導入事例について：https://graffer.jp/govtech?solution=solution-ai-operator
株式会社グラファーについて
グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIを前提とした業務変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。
企業情報
所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8
代表者：石井 大地
設立：2017年7月18日
資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
URL：https://graffer.jp
報道に関するお問い合わせ先：https://form.run/@graffer-contact
本プレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。