東京都板橋区、マイナンバーコールセンター電話応答にAIエージェントによる試行実施を開始～「Graffer AIオペレーター」を活用し、問い合わせ電話への自動応答と有人対応のハイブリッド運用を検証～
株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、東京都板橋区（区長：坂本 健、以下「板橋区」）のマイナンバーコールセンターにおいて、2026年5月26日より、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス「Graffer AIオペレーター」の試行実施を開始することをお知らせいたします。本試行実施は、同センターの運営を受託するアルティウスリンク株式会社と連携して実施されます。区民からの幅広い問い合わせに対してAIが自然な音声で自動応答する仕組みを構築し、迅速な案内による区民サービスの向上と、オペレーターの負荷軽減および安定的な窓口運用の両立を図ります。
試行実施の概要
■実施期間
2026年5月26日（火）〜 2026年6月26日（金）
■対象
板橋区マイナンバーコールセンター
■内容
・マイナンバーコールセンター宛にかかってきた電話のうち、定型的な問い合わせに対して、事前に登録されたQ&Aをもとに、AIが文脈を踏まえた自然な音声で回答します。
・マイナンバーカードの受取予約や申請中の進捗確認など、個別性の高い対応が必要な場合は、有人オペレーターへスムーズに転送を行う、ハイブリッド運用を行います。
■AIオペレーターの主な対応領域
・マイナンバーカードの申請・更新方法
・マイナンバーカードの電子証明書の更新・ロック解除・再設定
・マイナンバーカードの特急発行に関する案内
・顔認証マイナンバーカードの説明・利用方法
・マイナ保険証の利用方法・医療機関での使い方
・転出・転居時のマイナンバーカードに関する手続き案内
・窓口の開庁時間・所在地・最寄り駅などの基本情報
今後の展望
本試行実施を通じて、マイナンバー関連の問い合わせにおけるAI対応の有効性と実運用における課題を検証します。得られた結果をもとに、区民のスムーズな相談環境の実現と、限られた人員でも持続可能で高品質な公共サービスの提供を両立する最適な窓口体制の構築、および本格導入に向けた支援・提案を行ってまいります。
「Graffer AIオペレーター」について
「Graffer AIオペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話を転送します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。
URL：https://graffer-aistudio.jp/ai-call-operator
「Graffer Call」について
「Graffer Call」は、自動音声応答（IVR）と自動発信（オートコール）による、自動電話サービスです。受電時の市民によるプッシュボタン操作による担当課への取り次ぎやSMSでの情報案内など、課題に合わせた柔軟な運用が可能。自治体職員の電話対応負荷を軽減し、市民がいつでも必要な情報に迅速にアクセスできる環境を実現します。
URL：https://graffer.jp/governments/solution-call
アルティウスリンク株式会社について
アルティウスリンクは、フロントオフィスからバックオフィス、IT領域まで、企業活動を支える公共・民間向けBPOサービスを国内外でワンストップ提供するBPO事業者です。世界7カ国に拠点を持ち、多様なパートナー企業とともに「AI×デジタル」を起点としたオペレーションの高度化やCX向上を推進、新たな価値創出に貢献しています。
株式会社グラファーについて
グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIを前提とした業務変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。
企業情報
所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8
代表者：石井 大地
設立：2017年7月18日
資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
URL：https://graffer.jp
報道に関するお問い合わせ先：https://form.run/@graffer-contact