2023.08.29 Tue

「社会」をサクセスするためのカスタマーサクセスとは

グラファーは「プロダクトの力で行動を変え社会を変える」をミッションに掲げて事業を行っており、いわゆるtoB、 toCのみならず、toG（Government：行政）へのサービス提供を広く行っています。

本記事では、CSHACKさんとの共催にて開催したイベント「『社会』をサクセスする」の内容を取り上げ、国や県そして市といった行政に対して当社が何を大切にし、どんな価値提供を行っているのか、カスタマーサクセスの視点からご紹介します。

※本記事の内容は、イベント「『社会』をサクセスする」で話した内容を一部抜粋して編集したものです。

輪番社長小寺による、カスタマーサクセスへの想い

まずは輪番社長の小寺より、市民や職員に「利用されるサービス」を提供するために会社としてどんなアプローチを行っているのか、そしてそれを支えるカスタマーサクセスはどんな組織でありたいと考えているかについてお伝えしました。

当社では長らく行政に向けてサクセス活動を担うメンバーをGS（Government Success）と呼称し、顧客一人ひとりと向き合い、共に成功するための活動を続けてきました。GSの取り組みが実を結び、様々な成功事例やノウハウが集まってきた今、当社ではそれらを有効に活用し、少ない人数で高品質かつ効率的な支援を実現するため、CS（Customer Success）と呼称を変え、組織の再構築をしています。

本当の意味で「行政のDX」を推進することが出来るタイミングは、今しかありません。そして、ここで最高の取り組みを行わなければ、市民のためになるデジタル化された行政の実現が大きく遅れてしまいます。私たちの活動が、今後の行政のDXの成功を左右する。

私たちは小さいスタートアップですが、自分たちがここで挑戦し続けることで他企業の刺激になって良いサービスが増え、良い社会の実現につながる。この一度しかない行政の取り組みを、マーケットにいる他の会社と一緒に盛り上げていきたい。小寺からは、日本のDXの最前線に立ち、カスタマーサクセスを通じて一度しかない日本のDXをベストな取り組みにしていきたいという想いをお伝えしました。

マネージャー牛見による、組織体制と各チームの役割のご紹介

牛見暁

CustomerSuccess　マネージャー兼 CustomerConsulting　マネージャー

コールセンターでのオペレーターや研修講師、管理職などの経験を経て、toB SaaSのCS立ち上げに責任者として従事。その後もBtoBコミュニティや個人コミュニティの立ち上げ、テックタッチ領域の推進など15年以上に渡ってカスタマーサポート・カスタマーサクセスの領域に携わり、2022年7月にグラファーに参画。自治体領域のCSは未経験ながら2023年3月よりカスタマーサクセス組織のマネージャーを担っています。

（牛見の人生については、ぜひこちらもご確認ください）

当社のカスタマーサクセス組織は、ハイタッチからテックタッチ化の転換・推進を重要課題として位置づけるとともに、顧客の声を深くキャッチアップし解決すべき課題の解像度を高めながら、最適な体験や成功事例を創出し、顧客の本質的な課題の解決を支援し続けるために、役割に応じてチームを2つに分けています。

牛見からは、各チームが担うテーマや具体的な取り組みについて、お伝えしました。

その後、現カスタマーサクセスメンバーより、業務内容の詳細やtoGにかける想い、役立つ情報についてお伝えしています。

行政領域におけるカスタマーサクセスならではの特徴・難しさ・魅力とは？

森祐介

カスタマーコンサルティングリーダー

大学卒業後、東京都庁に入都し、2021年4月にグラファーに参画。その後導入自治体に対するハイタッチのカスタマーサクセスに従事。官公庁での勤務経験を活かし、自治体の抱える課題に寄り添った支援を行っています。

森からは、「行政とカスタマーサクセス」というテーマで、対行政のカスタマーサクセスならではの特徴、難しさ、そしてその魅力についてお伝えしました。

官公庁にとってのサクセスとは、民間企業とは異なり、売上を上げることではなく、市民に約束した目標・計画を達成することです。そのため、グラファーが官公庁に対して行う伴走・支援は、官公庁がデジタル関係の計画や目標を立て、それらを達成するためのサポートをすることです。デジタル推進を取りまとめる部署と綿密にコミュニケーションをとりながら、市民対応を行う部署を含む自治体全体に当社のプロダクトを浸透させ、最終的に市民の利便性を向上させていく必要があります。

いわば、行政領域におけるカスタマーサクセスとは、全国の市民がエンドユーザーになりうるサービスのサクセスを担うことであり、そのインパクトは非常に大きなものとなりうります。そしてこの取り組みはまだ過渡期にあり、創意工夫をしながらもっともっと社会にとって良い影響を与えられる余地があるということをお伝えしました。

官公庁出身メンバーが語る、グラファーへの入社理由とグラファーで実現したいこと

野呂田朋恵
カスタマーコンサルティング

大学卒業後、中央省庁における行政サービスの運用業務などの経験を経て、2021年10月に株式会社グラファーへ参画。導入自治体に対するハイタッチのカスタマーサクセスを通じて、自治体の課題解決に従事しています。

野呂田からは、「行政の『当たり前』を変える」というテーマで、自身がなぜグラファーに入ったのか、そしてグラファーで何を実現したいのかについて、官公庁出身者ならではの知見を交えてお伝えしました。

行政に対する一般的な印象は、市民からすると、「どんな手続きがあるのかを知らない」「知っていたとしても、手続きは難しいし、面倒」というものです。職員の方から見ても、「制度が複雑なため、人によって案内の内容が変わってしまう」「やることが多い、仕事量が多い」というようなイメージが当たり前になってしまっています。野呂田は、「この当たり前を変えたい。行政がみんなにとって優しく寄り添った存在であったら、社会全体が幸せになるだろう。」という想いを持って、現在取り組んでいる内容をご紹介しました。

市民にとって優しい行政を実現するためには、プロダクトで手続きをオンライン化するだけでは足りません。市民が何らかの目的を持って手続きを考え始めた瞬間から、実際に期待通りの結果を得るまでの一連の体験が良いことが重要であり、その前提に立ってプロセスを設計する必要があります。

この前提をお伝えし、自治体内で自然とDXがうまく進むサイクルを生み出すような提案活動を続け、行政のDXを成功させること。これが、「行政の「当たり前」を変える」ために野呂田が行っていることです。

テックタッチの取り組みと今後の展望について

松山通
カスタマーサクセス Contents&Planning

国土交通省入省後、国土交通白書の企画・執筆や政府文書の取りまとめ、内閣府防災への出向などを経て、2020年7月に株式会社グラファーへ参画。自治体へのDX推進を通じた課題解決に従事しながら、テックタッチを通じて、総合的なUX向上を目的とした企画・実行を担当しています。

松山からは、顧客が自治体であるからこその難しさを交えつつ、現在進めているテックタッチの取り組み、そして今後何をしていきたいと考えているかについてお伝えしました。

自治体では、LGWANという外部のインターネットには直接アクセスできない組織内ネットワークを利用しており、職員の方がヘルプサイトへのアクセスを制限されたり、ベンダー側はメールの開封率などが取得できないなど、テックタッチを進める上で大きな障壁となる、自治体ならではの難しさが存在しています。

グラファーにおけるテックタッチの取り組みは始まったばかりでもあり、ともすると「テックタッチにすること」がゴールになってしまいがちです。ですが、テックタッチはあくまでも手段に過ぎないということを念頭に置き、障壁が大きく、前例がないこの自治体領域において、なんとかたくさんのユーザーに使ってもらえる環境を構築できないかという発想を持ち続けることが重要です。

松山からは、その前提を大切にした上で、現在行っていることについてご紹介しました。